Ao introduzir os dados de acesso, o formulário devolve um erro e a conta fica bloqueada após tentativas falhadas; a causa mais comum é a combinação de credenciais antigas com o bloqueio automático de segurança. O campo de documento na verificação KYC fica pendente ou é rejeitado, muitas vezes por a imagem não cumprir os requisitos de legibilidade.
Conta bloqueada ou erro no formulário de acesso
O jogador vê uma mensagem de erro no formulário de acesso ou um aviso de conta temporariamente bloqueada. As causas prováveis são:
- Palavra-passe introduzida com erro repetidamente.
- Nome de utilizador ou e-mail com um erro de escrita.
- Sessão anterior ainda ativa noutro dispositivo.
- Dados de acesso desatualizados após uma alteração recente.
- Bloqueio automático por segurança após várias tentativas.
Para resolver, siga estes passos:
- Feche todas as janelas do navegador e abra novamente a página de acesso do Solverde online.
- Escreva o nome de utilizador ou e-mail sem espaços antes ou depois.
- Introduza a palavra-passe com atenção às maiúsculas e minúsculas.
- Use a opção de recuperação de palavra-passe se não se lembrar dos dados.
- Aguarde alguns minutos antes de tentar novamente, para o bloqueio automático expirar.
- Se o bloqueio persistir, contacte o apoio ao cliente e indique o erro exato que aparece.
Contacte o suporte quando o bloqueio não desaparecer após várias horas ou quando não receber o e-mail de recuperação.
Levantamento pendente por mais tempo do que o esperado
O jogador vê um levantamento com estado pendente e o saldo ainda reservado. As causas prováveis são:
- Verificação de identidade ainda não concluída.
- Pedido de levantamento com dados incompletos.
- Requisitos de jogo associados a um bónus por cumprir.
- Revisão de segurança adicional por parte do operador.
- Método de pagamento com informação divergente da conta.
Para resolver, siga estes passos:
- Confirme no histórico se o levantamento está pendente ou já processado.
- Verifique se o KYC está concluído antes de pedir novo levantamento.
- Cumpra os requisitos de jogo do bónus ativo, se existir.
- Garanta que o método de pagamento está em nome do titular da conta.
- Evite pedidos duplicados enquanto o primeiro estiver pendente.
- Contacte o suporte se o estado não mudar após o prazo indicado na conta.
Contacte o suporte quando o levantamento continuar pendente sem explicação ou quando o saldo reservado não voltar ao disponível.
Verificação de identidade (KYC) parada ou documentos recusados
O jogador vê o estado de verificação como pendente ou recebe um aviso de documento recusado. As causas prováveis são:
- Documento fotografado com reflexos, cortado ou desfocado.
- Documento fora do prazo de validade.
- Dados do documento diferentes dos dados da conta.
- Comprovativo de morada sem nome ou data visíveis.
- Ficheiro enviado num formato não aceite.
Para resolver, siga estes passos:
- Fotografe o documento sobre uma superfície plana e com boa luz.
- Certifique-se de que os quatro cantos e todos os dados estão visíveis.
- Confirme que o documento está dentro do prazo de validade.
- Envie um comprovativo de morada recente com nome e data legíveis.
- Use o formato de ficheiro indicado no formulário de envio.
- Contacte o suporte se a verificação não avançar após o envio dos documentos.
Contacte o suporte quando um documento correto for recusado sem indicação do motivo.
Depósito ou levantamento recusado por limites
O jogador vê uma mensagem a indicar que o valor excede um limite e a operação não avança. As causas prováveis são:
- Valor acima do limite definido para a conta.
- Limite de depósito ou de levantamento atingido no período.
- Limite de jogo responsável ativo.
- Método de pagamento com restrições próprias.
- Tentativa de operação com valor inferior ao mínimo aceite.
Para resolver, siga estes passos:
- Confirme o valor que está a tentar depositar ou levantar.
- Ajuste o valor para dentro do intervalo permitido na conta.
- Verifique se definiu um limite de jogo responsável que está ativo.
- Separe as operações em valores menores, se necessário.
- Contacte o suporte se os limites da conta não explicarem a recusa.
Contacte o suporte quando a recusa por limite não corresponder a nenhum valor definido por si.
Manter os dados de acesso e os documentos atualizados na conta evita a maioria destes bloqueios antes de surgirem.